这篇文章主要介绍了抖音新版体验分常见问题解答的相关资料，天兔网小编觉得这篇文章对于那些还不了解抖音新版体验分常见问题解答方面知识的小伙伴来说很有参考性，一起来看看吧。
为了保护抖音消费者权益，规范商家经营行为，抖音已于4月24日全量开始双版本并行新版体验分制度!本次我们将对商家重点关注的问题进行整理，希望对各位商家能有所帮助!
一、考核机制
问：为什么我的店铺没有体验分?
答：因为店铺在过去30天，有效订单不足30单。
问：哪些订单不计入体验分考核?/哪些订单是无效订单?
答：①福袋、赠品订单不参与体验分计算;②实付金额<=2元的订单不参与体验分计算;③异常订单会从体验分考核中剔除。
二、商品体验
1、差评率
问：体验分差评率、罗盘店铺差评率、商城入池综合差评分之间有什么关系?
答：三个指标的统计口径各不一样。体验分的差评率以体验分页面的最终数值为准。
问：差评是否可以申诉?/恶意差评怎么办?
答：不可以，对于恶意差评可以进行举报。对于符合下述商品评价可举报的七类场景可以进行举报，举报通过会剔除考核。
问：消费者想给好评，但是选错了给差评怎么办?
答：目前差评无法申诉。建议能通过前置客服关怀，降低消费者误操作可能。
2、商品品退率
问：消费者第一次选择了品退原因，后面改成了其他原因，还会计入品退率吗?
答：会计入。品退率取首次售后原因。
问：消费者选择品退原因发起售后(仅退款、退货退款)，如果商家拒绝，仲裁判非商家责任，还会计入品退率吗?
答：目前口径会计入。后续如有优化会在电商学习中心更新同步。
三、物流体验
1、24/48小时支付揽收率
问：预售订单会计入支付揽收率吗?
答：不会，支付揽收率只考核现货订单。
问：商品发布时选择了48小时发货，那还要考核24小时支付-揽收率吗?
答：要考核。支付揽收率的考核跟发品时选择的发货时效没有关系。
问：24/48小时支付揽收率对于同一家店铺是同时考核吗?
答：
考核24小时支付揽收率还是48小时支付揽收率，取决于商品所属类目。即同一个链接，不会同时考核24小时揽收率和48小时揽收率。
无需发货订单、定制类订单不参与计算支付揽收率。
发布在配饰、鲜花速递/花卉仿真/绿植园艺、服饰配件、潮品鞋服、花卉/绿植盆栽、定制珠宝文玩类目的商品考核48小时支付-揽收率。
定制珠宝文玩行业的商家考核的是48H揽收及时率(即定制珠宝文玩的商家下，非定制的订单参与揽收及时率考核)
问：为什么明明店铺订单都是当天发货的，24小时支付揽收率还是很低?
答：很大可能是因为快递员上门揽件到录入系统有揽收记录的时间过长，导致虽然支付-发货是在24小时内，但是支付揽收时长(支付发货的时间+有揽收记录的时间)超过24小时。
问：如何提升24/48小时支付揽收率?
答：支付揽收时长，由两段时间组成：支付到发货的时间、发货到有揽收记录的时间。所以，可以通过以下方式提升支付揽收率：
1.提升库存量，消费者下单支付后能有足够库存进行及时打包;
2.打包完成后及时通知快递上门揽件并操作发货;
3.每日单量较多的，可跟快递公司协商增加每天揽收次数;
4.争取当天订单当天发完，晚上的订单在第二天中午前发完;
5.了解快递公司的作业方式，避免因快递员揽件到录入系统所需时间过长导致支付揽收超过24小时。
2、订单配送时长
问：偏远地区订单也会计入订单配送时长吗?
答：不计入。
偏远地区订单：
配送公里数超过3600
发货地在'内蒙|新疆|西藏|宁夏|海南|青海'且配送公里数超过700
发货地在'黑龙江|吉林|甘肃'且配送公里数超过2000
问：快递派件时，消费者主动要求延长派件时间，会影响订单均配送时长吗?
答：会，后续如有优化会在电商学习中心更新同步。
3、发货问题负向反馈率
问：哪些情况不计入发货问题负向反馈率?
答：
现货承诺发货时效内【发货慢】的负反馈不计入考核;
预售订单支付后48小时内【发货慢】的负反馈不计入考核。
问：哪些负反馈会计入发货问题负向反馈率中?
答：
现货订单，超过发货时效的发货慢负反馈;
预售订单，下单后超过48小时的发货慢负反馈;
发错货、少件漏发、**裹等因商家原因导致的发货负反馈。
问：为什么上面说的不计入的负反馈，还是被计入了?
答：不计入的负反馈的剔除，会需要1~2天时间。请先自查核实是否确实属于不计入的情况，如果属实且长时间未剔除，请在下方评论区留言(写明店铺ID，订单编号)进行反馈。
四、服务体验
1、仅退款自主完结时长
问：仅退款自主完结时长如何计算?
答：消费者发起一次仅退款售后请求，到商家操作的时间，计为仅退款自主完结时长。商家操作行为包括同意、拒绝、发起协商。
举例：
消费者发起仅退款，2小时后商家同意。仅退款自主完结时长为2小时。
消费者发起仅退款，2小时后商家拒绝。消费者发起第二次仅退款，3小时后商家同意，仅退款自主完结时长为(2+3=5)小时。
消费者在7月3日10:00发起仅退款，商家在7月3日11:00通过协商工具发起协商协商部分退款，消费者在7月3日18:00操作接受协商。商家在7月3日21:00操作同意，则仅退款自主完结时长为(1+3=4)小时
问：为什么仅退款自主完结时长没有分数，显示为“-”?
答：因为近30天没有仅退款订单，指标分母为0，所以显示为“-”。
问：通过平台协商工具发起协商的时间，计入仅退款自主完结时长吗?
答：不计入。
2、退货退款自主完结时长
问：退货退款自主完结时长如何计算?
答：
同意退(换)货的
退货退款自主完结时长=消费者发起售后到商家同意退(换)货的时间+退货快递签收后到商家同意退款的时间
举例：消费者在7月3日10:00发起退货退款请求，商家在11:00同意。消费者寄出退货快递，商家在7月5日10:00签收，并在12:00操作同意退款。则退货退款自主完结时长为(1+2=3)小时。
拒绝退(换)货的
退货退款自主完结时长=消费者发起售后到商家拒绝退(换)货的时间
举例：消费者在7月3日10:00发起退货退款请求，商家在11:00拒绝。后续消费者未再次发起售后或发起仲裁。则退货退款自主完结时长为1小时。
先拒绝退(换)货，消费者再次发起后又同意的
退货退款自主完结时长=消费者发起售后到商家拒绝退(换)货的时间+消费者发起售后到商家同意退(换)货的时间
举例：消费者在7月3日10:00发起退货退款请求，商家在11:00拒绝。消费者在7月4日12:00再次发起退货退款请求，商家在7月4日15:00同意。则退货退款自主完结时长为(1+3=4)小时
同意退(换)货，但拒绝确认收货，消费者发起仲裁后同意的
退货退款自主完结时长=消费者发起售后到商家拒绝退货的时间+退货快递签收后到消费者同意退款的时间
举例：消费者在7月3日10:00发起退货退款请求，商家在11:00同意。消费者寄出退货快递，商家在7月5日10:00签收，但因相关原因，商家拒绝确认售后。消费者发起仲裁，平台介入后商家最终在7月8日10:00同意。则退货退款自主完结时长为(1+24*3=73)小时。
问：为什么退货退款自主完结时长没有分数，显示为“-”?
答：因为近30天没有退货退款订单，指标分母为0，所以显示为“-”。
问：通过平台协商工具发起协商的时间，计入退货退款自主完结时长吗?
答：不计入。
3、平台求助率
问：什么情况下会计入平台求助率?
答：计入平台求助率的包含投诉和商责两类场景。
投诉：买家通过热线或在线平台客服向平台进行投诉。
商责：消费者申请平台介入，发起仲裁后，判商家责任。
问：如果觉得商责不合理，商家可以怎么做?
答：如果是商责，可以对仲裁结果进行申诉。
问：为什么平台求助率没有分数，显示为“-”?
答：平台会剔除部分异常的投诉，导致指标分母为0，所以显示为“-”。
4、IM不满意率
问：如果被同一个消费者，每天恶意进行IM不满意打分，怎么办?
答：平台为保护商家不被恶意*评价，对于部分系统识别到是高违规风险的用户，系统不会对此类用户触发评价。如您遇到恶意*差评的买家行为，可以进行举报，举报成功的订单将剔除考核。
问：如果消费者不小心点错了IM评分，可以修改吗?
答：可以修改，在打分后10分钟内最多可修改两次，以最后一次修改的评分为准。
5、售后拒绝率
问：售后拒绝率的口径是什么?
答：近30天已完结的发货后售后订单中最后一次售后单结果为拒绝的订单量/近30天已完结的发货后售后订单总量
单个订单多次售后，以最后一次售后结果为准。即过程中有拒绝，但是协商后同意的，不计入售后拒绝率。
不支持7天无理由退货的商品只考核发货后商品品质问题申请售后的售后单;
以下几种情况的售后单不计入售后拒绝率考核：1)订单物流显示已签收，消费者因主观原因申请仅退款;2)商家拒绝售后申请后消费者申请仲裁，平台判定非商家责任;3)商家拒绝售后申请后，用户手动关闭售后。
问：订单符合以上不计入售后拒绝率的场景，为什么还是被计入了?
答：不计入售后拒绝率订单的剔除，会需要1~2天时间。请先自查核实是否确实属于不计入的情况，如果属实且长时间未剔除，请在下方评论区留言(写明店铺ID，订单编号)进行反馈。
问：哪些情况会被计入售后拒绝率?
答：①在途仅退款拒绝的;②仲裁判商家责任的;③商家拒绝后，消费者没有主动关闭售后的
问：超过售后期，平台开放售后入口，商家拒绝会计入拒绝率吗?
答：会。后续如有优化会在电商学习中心更新同步。
问：什么是消费者主观仅退款原因?
答：消费者主观原因是指非因商品本身质量问题发起的售后，常见的有多拍/错拍/不想要、不喜欢/效果不好、想购买其他商品、计划有变无时间消费、不想要了，7天无理由等。
问：消费者签收后，如果因为非主观原因(如商品品质原因)仅退款，商家拒绝会计入售后拒绝率吗?
答：会。只有显示签收的订单，消费者因主观原因申请仅退款，商家拒绝的情况，才不会被计入。
问：在途订单，如果消费者发起品退原因仅退款，商家拒绝会计入售后拒绝率吗?
答：会计入售后拒绝率，但不计入品退率。
问：在途订单，如果消费者发起主观原因仅退款，商家拒绝会计入售后拒绝率吗?
答：会，只有签收后消费者发起主观原因仅退款不计入。
针对这种情况，商家可以通过几种方式来解决：
①和消费者及时取得联系，告知先拒绝售后并进行快递拦截，等快递拦截成功后消费者再发起仅退款，并同意。
②同意拒签后退款。
③如果使用的是通达兔5家快递，可以使用平台工具。消费者发起在途仅退款可以立即同意，并由平台兜底拦截失败风险。
问：前几次有拒绝，最后一次同意了，为什么还计入了售后拒绝率?
答：数据会在第二天更新，如果是当天同意的会显示计入，第二天数据更新后会自动剔除。
五、考核指标申诉指引
1、商家对体验分考核指标有异议如何反馈?
(1)差评率、投诉率：如遇恶意用户下单、恶意差评、异常售后等恶意行为，可通过抖店后台-店铺保障-举报中心对用户进行举报，举报成功后剔除相应数据。
(2)纠纷商责率：商家可通过抖店后台-店铺保障-申诉中心-仲裁申诉对计入纠纷商责的订单发起申诉，申诉通过后剔除相应数据。
(3)IM不满意率：不支持申诉，建议提升商家客服服务态度、提升商家客服解决率、减少商家客服对消费者的不必要打扰来降低不满意率;如遇恶意评价，可通过抖店后台-店铺保障-举报中心对用户进行举报，举报成功后剔除用户评价。
如遇其他指标的考核数据有异议，可联系电商商服进行咨询和反馈。
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