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　　淘宝天猫正在进行一系列的消费者服务升级，以提供更优质、更便捷的购物体验。首先，他们正在重新制定店铺综合体验评分标准，将更加关注与消费者求助有关的指标，如“退款拒绝率”和“平台求助率”。此外，他们还将“退货运费险”等影响消费者购物决策的优质服务纳入评分体系，为商家提供加分项。

 

　　在物流方面，淘宝天猫针对消费者痛点，新增了“轨迹异常率”、“承诺时效”和“送货上门”等考核指标。这些改进将与商家共同实现更顺畅、快捷的物流体验。

 

　　2024年，淘宝还将推出店铺标签体系。这些标签不仅包括体验分数，还涵盖了“平均发货时长”、“破损包退”、“客服回复时间”等多个影响消费者购物体验的关键维度。这些标签将在店铺首页、印象页和商品详情页等多个显着位置展示，为消费者提供有力的购物决策参考。

 

　　为了鼓励商家提供优质服务，淘宝还将为这些店铺提供全域流量支持。在首页商品推荐、商品搜索和广告投放中，对服务质量更高的商品及店铺进行加权推荐。这将使商家切实感受到好服务带来的流量与生意增长。

 

　　淘宝强调，他们将继续致力于帮助商家提升服务能力，并为优质服务店铺提供更多机会和增量。他们希望实现好服务带来好增长的正向循环。

 

　　同时，淘宝天猫表示将在支付、发货、物流、退款和纠纷处理等全链路中加强主动服务。他们将通过提高处理时效、促进友好协商和优化售后操作流程等方式，进一步升级平台售后体验。

 

　　此外，淘宝还宣布将基于AI大模型升级店小蜜产品，并邀请商家进行测试。预计在2024年6月实现全行业上线，以提高商家的询单转化率和消费者满意度。测试数据显示，店小蜜基于大模型强化AI智能问答能力后，答案准确率提升至85%，能够服务于售前导购、售后服务、数据洞察、接待质检等各个环节。

 

　　综上所述，淘宝天猫正在积极采取措施提升消费者服务体验，从综合体验评分标准、物流服务到售后处理等方面进行全面升级。他们希望通过这些努力，为消费者提供更优质、更便捷的购物体验，并鼓励商家提高服务质量以获得更多商业机会。在过去的12个月里，淘宝天猫在物流、售后服务、88VIP服务等多个环节进行了全面的优化。这些改进使得用户体验得到了显着提升，平均到货时间缩短了8.1小时，退货退款流程也加快了17小时。同时，旺旺服务的满意度也提升了6个百分点。这些优质的客户服务有效地促进了老客户的再次购买。在淘宝天猫平台上，同类目的5星店铺商家的复购率明显高于3星店铺，尤其在宠物类目中，5星店铺的复购率甚至高出127%。淘天集团表示，他们将继续致力于根据用户需求提升服务品质，以增加用户的购物频次。这是新的一年里淘宝天猫以及平台上所有商家共同追求的目标。

 

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